Foire aux questions - Politique gouvernementale L’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées

1. Quel est le but de la politique?

Le but de la politique gouvernementale L’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées, ci-après « politique sur l’accès », est de mettre en place au sein de l’Administration toutes les conditions qui permettront aux personnes handicapées d’avoir accès, en toute égalité, aux services et aux documents offerts au public.

2. Quelles sont les organisations assujetties à la politique sur l’accès?

Les ministères et organismes publics.

Une liste de ceux-ci apparaît à l’annexe 1 de la politique sur l’accès, laquelle ne tient toutefois pas compte de modifications législatives subséquentes de sorte qu’il faut notamment y ajouter les établissements du réseau de la santé et des services sociaux (centre intégré de santé et de services sociaux, centre intégré universitaire de santé et de services sociaux et établissements non fusionnés). 

3. Est-il possible de facturer des frais supplémentaires aux personnes handicapées pour couvrir les coûts associés à leurs demandes d’accommodement?

Non. Un ministère ou un organisme ne peut, en aucun cas, exiger des personnes handicapées des frais supplémentaires associés à l’adaptation d’un document ou d’un service offert au public. 

4. Un ministère reçoit une demande d’accommodement d’une personne handicapée qui entraîne des coûts importants. Est-il obligatoire d’accommoder cette personne?

Il repose effectivement sur ce ministère une obligation d’accommodement raisonnable qui découle du droit à l’égalité prévu notamment dans la Charte des droits et libertés de la personne.

Lorsqu’une personne démontre qu’elle est victime d’un traitement discriminatoire soit, par exemple, en raison du fait qu’une des conditions habituelles d’accès s’avère impossible ou plus difficile à remplir pour elle en raison d’une ou plusieurs incapacités, il revient au fournisseur de services de prouver qu’il a agi avec diligence et bonne foi et qu’il a fourni tous les efforts nécessaires pour parvenir à un accommodement raisonnable afin de trouver une solution permettant l’accès.

Toutefois, l’obligation d’accommodement n’a pas un caractère absolu.

En fait, le fournisseur doit prouver qu’il a envisagé toutes les mesures d’accommodement possibles et qu’il ne peut accommoder sans subir de contrainte excessive.

Il y a contrainte excessive lorsque la démonstration est faite par le fournisseur que les moyens raisonnables d’accommoder la personne ont été épuisés et qu’il ne reste que des options d’accommodements déraisonnables ou irréalistes.

En principe, lorsqu’il est question de coûts, plus le budget du fournisseur de services est élevé, plus les tribunaux seront exigeants dans la mise en œuvre de mesures d’accommodement.

La Cour suprême a d’ailleurs déjà mentionné qu’il faut se garder de ne pas accorder suffisamment d’importance à l’accommodement de la personne handicapée estimant qu’il est beaucoup trop facile d’invoquer l’augmentation des coûts pour justifier un refus d’accorder un traitement égal aux personnes handicapées.

Précisons que c'est à la personne handicapée que revient le choix (raisonnable) de la mesure d'accommodement visant à lui permettre d'exercer un droit en pleine égalité.

En résumé, sauf si la présence d’une contrainte excessive est démontrée par le fournisseur de services, que ce soit un ministère ou un organisme public, celui-ci, doit accommoder la personne handicapée.

5. Un organisme public est disposé à accommoder les personnes handicapées. Quelle preuve celui-ci peut-il demander à une personne afin de s’assurer qu’elle est bel et bien une personne handicapée?

La personne handicapée doit collaborer de bonne foi avec l’organisation auprès de laquelle elle demande un accommodement. Cette personne doit, par exemple, informer l’organisation des incapacités et des obstacles qui justifient un besoin d’accommodement.

De son côté, l’organisation doit déployer tous les efforts nécessaires pour bien comprendre et percevoir la condition d'une personne handicapée et faire preuve de souplesse.

À cet égard, afin d’éviter la multiplication des évaluations médicales coûteuses et, par voie de conséquence, la création d’un nouvel obstacle pour la personne handicapée qui fait une demande d'accommodement, l'organisation doit se satisfaire des preuves que la personne a déjà en sa possession.

6. Une organisation publique souhaite s’assurer du respect de la politique sur l’accès, mais n’a pas reçu de demandes d’accommodement de la part de personnes handicapées. Que peut-elle faire?

En plus de rendre accessibles graduellement leurs documents, et prioritairement ceux les plus demandés, et les services offerts au public, les organisations peuvent, notamment dans leur déclaration de services, faire la promotion des accommodements possibles (exemple : mentionner sur tous les documents produits qu’ils peuvent être obtenus, sur demande, en format adapté) et de la marche à suivre pour déposer une demande d’accommodement.

7. Une personne ayant une incapacité visuelle voudrait obtenir un document en gros caractère auprès de sa municipalité. Au regard de la politique sur l’accès, cette dernière est-elle obligée de le fournir?

Bien que les municipalités ne soient pas expressément assujetties à la politique sur l’accès, elles sont tout de même visées par les règles prévues par la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels.

Ces règles s’appliquent à toute demande d’accès faite en vertu de cette loi par une personne handicapée à un document ou un renseignement personnel.

Ses articles 10 et 84 prévoient que lorsqu’il s’agit d’une personne handicapée, des mesures d’accommodement raisonnables doivent être prises, sur demande, pour lui permettre d’exercer son droit d’accès. À cette fin, il est précisé que l’organisme public tient compte de la politique établie en vertu de l’article 26.5 de la Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale.

Ajoutons également que le droit de toute personne à l’information est consacré à l’article 44 de la Charte des droits et libertés de la personne.

En raison de ce qui précède, nous croyons que les municipalités doivent accommoder le citoyen en lui fournissant les documents demandés en gros caractères.

8. Une personne sourde demande d’avoir accès gratuitement à un interprète gestuel pour recevoir un service public. Est-il obligatoire de l’accommoder?

Oui. Selon la politique sur l’accès, le ministère ou l’organisme public qui est le principal responsable d’une activité doit s’assurer de l’assistance d’interprètes qualifiés (gestuels, oralistes ou tactiles) lorsque requis par une personne ayant une incapacité auditive. D'ailleurs, il existe de la jurisprudence en ce sens.

9. Où peut-on s’adresser pour fournir à une personne sourde un service d’interprète gestuel et tactile?

Lorsqu’une personne ayant une incapacité auditive a besoin d’assistance pour obtenir un service, le ministère ou l’organisme public a la responsabilité d’effectuer la réservation de l’interprète auprès du service régional d’interprétation (SRI) de sa région. C’est à ce même ministère ou organisme public qu’échoit la responsabilité de défrayer les coûts auprès du SRI.

10. Une personne ayant une incapacité auditive veut obtenir dans un autre format un document audiovisuel qui est déjà sous-titré. Par exemple, elle demande un document audiovisuel avec un médaillon en LSQ. Devons-nous respecter le choix de la personne?

Oui. Le ministère ou l’organisme public doit respecter le choix du format adapté demandé par la personne handicapée et honorer cette préférence dans la mesure du possible.

Dans l’éventualité où le choix de la personne ne peut être honoré en raison d’une contrainte excessive, l’organisation qui reçoit une telle demande convient avec la personne d’un format alternatif accessible pour elle. Ce peut être, par exemple, de proposer un texte en gros caractères à la place d’un format audio.

11. Un service de relais vidéo (SRV) permet dorénavant aux personnes qui utilisent la langue des signes québécoise (LSQ) de communiquer avec les utilisateurs de services téléphoniques vocaux. Comment utiliser ce service?

Les organisations assujetties à la politique sur l’accès, comme toute autre organisation qui offre des services aux citoyennes et citoyens, n’ont pas de démarche particulière à entreprendre pour utiliser ce moyen de communication.

Toutefois, les employés en contact direct avec le public devraient être informés de son existence. Aussi, ils devraient adapter leur intervention lors de l’utilisation du service de relais vidéo, par exemple en parlant plus lentement et distinctement, en laissant à l’interprète le temps de traduire, etc.).

Bien que le SRV puisse faciliter les conversations téléphoniques, il ne peut ni ne devrait remplacer le contact direct de personne à personne si la situation le requiert. En ce sens, l’assistance d’interprètes qualifiés doit continuer à être prévue pour les services directs offerts à la population. Pour plus de renseignements, consulter le site Web du SRV.

12. Les organisations assujetties à la politique sur l’accès doivent-elles attendre d’avoir des demandes d’adaptation de documents pour produire des documents accessibles?

Non. La politique sur l’accès précise d’ailleurs que les ministères et organismes publics doivent « entreprendre une démarche proactive afin de réduire, voire éliminer, les obstacles que rencontrent les personnes handicapées dans l’accès aux documents et aux services offerts au public. »

De plus, la politique sur l’accès précise que les organisations devraient, avant même qu’une demande à cet effet soit soumise, adapter les documents les plus fréquemment demandés, et ce, afin de réduire les délais d’attente.

Enfin, les organisations assujetties à la production d’un plan d’action annuel à l’égard des personnes handicapées devraient établir une concordance entre l’exercice d’identification des obstacles et des mesures visant à les réduire et leurs obligations au regard de la politique sur l’accès.

13. Une personne handicapée demande de l’assistance pour déposer une plainte à l’égard d’un service. Doit-on lui fournir l’assistance qu’elle demande?

Oui, au même titre que tous les autres citoyens, la personne handicapée a droit à une assistance dans le cadre du dépôt d’une plainte et pour toute autre démarche administrative.

Par exemple, si une personne ayant une incapacité visuelle a besoin d’aide pour remplir un formulaire nécessaire à l’obtention d’un service ou pour déposer une plainte écrite, l’établissement responsable de la prestation de ce service doit lui offrir le soutien nécessaire. 

De plus, la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels prévoit l’assistance du responsable de l’accès lorsqu’une demande n’est pas suffisamment précise ou lorsque le demandeur le requiert pour identifier le document susceptible de contenir les renseignements qu’il recherche (article 42).

14. Un point de service d’un ministère est logé dans un bâtiment patrimonial qui n’est pas accessible à une personne se déplaçant en fauteuil roulant. Qu’est-ce qui peut être fait pour accueillir et servir cette personne?

Encore ici, il revient au ministère ou à l’organisme public de s’assurer que la personne puisse obtenir les services offerts, comme pour tout autre citoyen ou citoyenne. Dans ce cas précis, une salle peut être aménagée au rez-de-chaussée de l’édifice.

Il faut toutefois prendre note que les personnes handicapées devraient toujours recevoir les services dans des lieux et des conditions qui respectent leur dignité, similaires à ceux offerts à l’ensemble de la population.

15. Un ministère désire former ses employés en contact direct avec le public afin qu’ils puissent accueillir et servir les personnes handicapées. Quelles sont les ressources et les formations disponibles?

Nous mettons à votre disposition notre autoformation Mieux accueillir les personnes handicapées. Vous y trouverez une foule de renseignements concernant les divers types d’incapacité et les bonnes pratiques permettant d’offrir, en toute égalité, les services aux personnes handicapées.

Pour plus d’informations concernant l’accueil des personnes handicapées qui ont recours aux services de votre ministère ou organisme public, vous pouvez communiquer avec la conseillère ou le conseiller de l’Office attitré à votre organisation. Si vous ne connaissez pas ses coordonnées, veuillez vous informer auprès du coordonnateur de services aux personnes handicapées ou du responsable du plan d’action annuel à l’égard des personnes handicapées de votre organisation. Autrement, vous pouvez communiquer avec l’Office par courriel info@ophq.gouv.qc.ca ou par téléphone 1 866 680-1930.

16. Une personne handicapée attend depuis plus de six mois pour une chirurgie. Peut-elle invoquer la politique sur l’accès afin d’accélérer les choses?

Non, en aucun cas. Il ne s’agit pas ici de l’objectif visé par la politique sur l’accès. Celui-ci n’est nullement de créer des privilèges pour les personnes handicapées, mais bien de leur permettre d’avoir accès, au même titre que tous les citoyens, aux documents et aux services offerts par les ministères et organismes publics.

Cette question doit être spécifiquement examinée en fonction de la première orientation de la politique sur l’accès : « prendre les mesures nécessaires pour que toute personne handicapée qui en fait la demande ait accès, en toute égalité, aux documents et aux services offerts au public. »

L’accès aux services comme le conçoit la politique réfère donc davantage au service à la clientèle : assistance pour accomplir des démarches administratives, locaux physiquement accessibles, assistance d'interprètes qualifiés et adaptation des moyens de communication.

17. Est-ce que le gouvernement fait un suivi de la politique sur l’accès?

Oui. En fait, nous, l’Office, sommes responsables du suivi et de la révision de la politique, en collaboration avec le Secrétariat du Conseil du trésor.

Un premier rapport de suivi a été produit en 2009-2010.

Un deuxième rapport, couvrant la période 2010-2011 à 2016-2017, a été publié en 2019 

Vous pouvez consulter le rapport Mise en œuvre de la politique gouvernementale L'accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées - Bilan 2010-2011 à 2016-2017.

Les organisations assujetties à la politique sur l’accès doivent rendre compte du nombre de plaintes reçues et traitées et des mesures d’accommodement dont elles se sont dotées pour permettre aux personnes handicapées d’avoir accès, en toute égalité, à leurs documents et services offerts au public.

Cette reddition de comptes doit être comprise dans le cadre de leur plan d’action annuel à l’égard des personnes handicapées ou, pour celles n’ayant pas à produire un tel plan, dans leur rapport annuel de gestion.

Nous regroupons et analysons l’ensemble de ces informations et en faisons régulièrement rapport à la ministre responsable de l’application de la Loi en plus de la conseiller à ce sujet, le cas échéant.