Exemples pour une démarche proactive*

La politique gouvernementale L’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées est axée autour de deux orientations qui guident les actions des ministères et des organismes publics dans sa mise en œuvre. L’une d’elles vise à entreprendre une démarche proactive.

En effet, les ministères et les organismes publics doivent être proactifs pour éliminer le plus possible, à la base, les obstacles que rencontrent les personnes ayant divers types d’incapacité. Ainsi, la prise en compte des besoins des personnes handicapées doit être mieux intégrée à la fonction de planification de ces organisations.

Une approche inclusive et proactive permet généralement de prévenir les situations de handicap. Elle présente également un autre avantage pour toute organisation, soit d’éviter des coûts supplémentaires souvent entraînés par l’obligation d’apporter des correctifs à postériori. Le législateur a accordé une grande importance à cette orientation, car elle permet d’agir en amont et ainsi prévenir l’apparition d’obstacles dans l’accès aux documents et aux services offerts au public pour les personnes handicapées.

1. De quelle façon un ministère ou un organisme public peut-il s’assurer que tous les citoyens, y compris les personnes handicapées, peuvent avoir accès, en toute égalité, à une bonne compréhension des informations qu’il diffuse?

Il est de la responsabilité des ministères et des organismes publics de s'assurer que tous les citoyens aient accès à l'information qu'ils diffusent et en saisissent le sens. Ce faisant, ces organisations doivent tenir compte des divers degrés de littératie des citoyens.

En 2016, le Réseau québécois de recherche et de transfert en littératie a proposé de définir la littératie comme « la capacité d’une personne, d’un milieu et d’une communauté à comprendre et à communiquer de l’information par le langage sur différents supports pour participer activement à la société dans différents contextes »¹. Avec cette définition, la littératie devient un outil qui contribue à un monde diversifié et qui se veut inclusif où chacun, peu importe ses capacités, reçoit et échange de l’information sur différents formats et supports.

Il est possible de faciliter l’accès aux documents, et à leur sens, par l’utilisation d’un langage simplifié. Rendre les documents accessibles, c’est aussi communiquer le message le plus simplement possible, en utilisant un vocabulaire courant et des phrases courtes.

Le document Communiquer pour tous : Guide pour une information accessible² propose des pistes pour améliorer la communication écrite, imagée, numérique et orale. C’est un outil pratique à l’intention de tous ceux qui souhaitent concevoir une information accessible à tous.

2. Lors de situations d’urgences, un ministère est appelé à faire des annonces importantes destinées à assurer la sécurité des citoyennes et citoyens québécois. Par quels moyens le ministère peut-il faire en sorte que le message soit compris par celles et ceux ayant une incapacité auditive?

Lorsqu’un message d’intérêt public est diffusé à la télévision, il est judicieux d’utiliser des sous-titres. De plus, prévoir un interprète gestuel lors de messages importants permet l’accès à l’information pour un plus grand nombre de personnes. Ce sont deux façons de faire afin de s’assurer que les personnes ayant une incapacité auditive puissent recevoir et comprendre le message.

De plus, un message rédigé en utilisant des expressions courantes et des phrases courtes aura plus de chance d’être bien compris par les personnes rencontrant des difficultés au niveau de la littératie.

3. Afin de s’assurer que tous les citoyens aient accès à ses services, un ministère veut revoir sa façon de faire lorsqu’il met sur pied des bureaux temporaires à la suite de sinistres ou lorsqu’il tient des séances d’information publiques.

Il est certain que l’utilisation de locaux accessibles aux personnes handicapées, y compris ceux aménagés de façon temporaire, est une première étape. Dans l’éventualité où une personne handicapée n’est pas en mesure d’accéder à ces locaux, un représentant ou une représentante du ministère devrait pouvoir se rendre à son domicile afin de l’aider à remplir un formulaire ou lui transmettre de l’information.

Encore ici, prévoir la présence d’interprètes, qu’ils soient visuels, gestuels ou oralistes, viendra contribuer à faire en sorte que toutes et tous pourront accéder à l’information.

À l’occasion de la tenue de séances d’information, une formation du personnel au regard de l’accueil des personnes handicapées s’avère un élément facilitant. Considérant la grande diversité des types d’incapacité, le personnel chargé de l’accueil devrait pouvoir bénéficier de formations continues afin d’être outillé pour interagir de façon optimale avec les personnes handicapées.

4. Un organisme public reçoit régulièrement des appels de citoyens ayant une incapacité. Il accueille également dans ses bureaux des personnes handicapées. Le service à la clientèle désire être proactif et mettre en place des moyens de communication adaptés. De plus, il souhaite revoir la formation offerte à ses employés en contact direct avec le public en y intégrant un volet leur permettant de mieux accueillir et servir les personnes sourdes ou malentendantes. Quelles sont les mesures à mettre de l’avant?

Pour mieux servir les personnes sourdes et malentendantes, le service de relais téléphonique s’avère un excellent moyen de communication adapté pour plusieurs personnes ayant une incapacité auditive. Il est également possible de mettre en place un appareil de télécommunication pour personnes sourdes (ATS) qui vient faciliter la communication avec un employé du service à la clientèle.

Offrir des moyens de communication adaptés aux personnes handicapées est une bonne façon d’appliquer concrètement la politique sur l’accès. L’Office met à votre disposition, sur son site Web, des informations sur les différents types d’incapacité et les façons d’accueillir et de servir ces personnes.

Afin d’être proactif, l’organisme peut aussi s’assurer de la formation continue de son personnel afin de toujours offrir un service de qualité, adapté aux diverses situations rencontrées par les personnes handicapées.

5. Que peut faire un ministère ou un organisme public qui produit des documents comprenant de nombreux tableaux et graphiques afin d’en assurer l’accès aux citoyens?

Il est souhaitable, dans un premier temps, de dresser la liste des documents qui sont les plus fréquemment demandés et dans quels formats. Le fait de produire ces documents en divers formats adaptés (braille, LSQ, gros caractères ou format audio) permettra ainsi de réduire les délais d’attente pour la clientèle. Prendre l’habitude d’adapter les documents les plus fréquemment sollicités par les citoyens au lieu d’attendre qu’ils soient demandés est une démarche proactive conforme à la seconde orientation de la politique sur l’accès.

Dans un deuxième temps, un ministère ou un organisme public qui produit des documents comprenant de nombreux tableaux, images et graphiques, doit fournir un format de remplacement accessible, notamment aux personnes ayant une incapacité visuelle. Cette option s’avère particulièrement pertinente pour les tableaux complexes et les composantes multimédias. Se référer au Standard sur l’accessibilité des sites Web (SGQRI 008 3.0) orientera la façon de faire à cet effet.

6. Une organisation publique offre des cours et fait passer des examens. Que peut-elle faire afin que les personnes handicapées aient accès à ces services?

Traduire le matériel d'apprentissage en langue des signes québécoise (LSQ) ou américaine (ASL) est une mesure efficace afin d’assurer l’accès à des cours et à des examens. En conformité avec ce que prévoit la politique sur l’accès, un ministère ou un organisme public doit offrir gratuitement des services d’adaptation lors de la passation de différents examens. Offrir les services d'un interprète pour une personne handicapée est une mesure d’accommodement.

Pour les personnes ayant une incapacité visuelle il est possible, par exemple, de transcrire les documents, y compris les examens, en gros caractères, en braille, ou en audio. Il est également possible à l’organisation de voir à une meilleure compréhension des différents examens et documents, par l’utilisation d’un langage simple, pour les personnes ayant une difficulté en littératie.

Il y a différentes façons d’accommoder une personne handicapée. Cependant, il est important de respecter le choix du format adapté demandé par la personne et honorer cette préférence, dans la mesure du possible.

* Il est à noter que certaines mesures proactives présentes dans cette page Web sont inspirées de mesures qui ont été mises en place par des ministères et organismes publics.

[1] Lacelle Nathalie, et autres (2016). Définition de la littératie. Réseau québécois de recherche et de transfert en littératie; [En ligne]. [http://www.ctreq.qc.ca/un-reseau-propose-une-definition-de-la-litteratie/].

[2] Ruel Julie, et autres (2018). Communiquer pour tous : guide pour une information accessible. Saint-Maurice, Santé publique, France, 112 p.

Mise à jour : 18 février 2021